著者名：援川 聡・監修
体裁：135ミリ×190ミリ／ＤＶＤ３枚＋特別テキスト＋オリジナル特典／本編約180分
発行日：2010年３月25日
ジャンル：ビジネス・ビジネススキル
価格：80000円＋税
ＩＳＢＮコード：9784883999002
ＪＡＮコード：4560351920113
社会不安の増大により、近年急増している理不尽なクレーマーやモンスターペイシェント。対処療法では根本的な解決はできません。医療従事者はどう対応していけばよいのでしょうか。
医療現場におけるクレーム発生のメカニズムから初期対応、ケース別クレーム対処法、危機管理体制の確立までを完全網羅した実践教材がついに登場！ 正当な意見・要望を病院経営に生かす手法、クレーム対応に取り組んでいる模範病院の事例なども紹介しています。ＤＶＤ３本に特別テキストとオリジナル特典まで加えた充実の学習教材です。
第１巻 クレーム発生のメカニズムと初期対応【概論編】
第２巻 ケース別クレーム対応法と模範病院事例【実践編】
第３巻 悪質クレームの対処法と危機管理体制の確立【対策編】
特別テキスト 医療機関のクレーム対応の手引き
オリジナル特典 クレーム対策学習システム
（１）クレーム実践練習三択問題集
（２）理想のクレーム対応面談室
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